poniedziałek, 21 lipca 2008

Kontakt z klientem, komentarze i kultura osobista

Elementami wydawałoby się banalnymi lecz często zaniedbanymi, o których należy pamiętać podczas sprzedaży na Allegro jest kontakt z klientem zarówno przed dokonaniem zakupu, podczas oczekiwania na przesyłkę oraz po zakończonej aukcji. Chciałam tu głównie zwrócić uwagę na e-maile oraz komentarze.

Wiele osób najpierw postanawia „przetestować” sprzedawcę zanim skorzysta z jego usług, zadając mu pytanie dotyczące książki, którą ma on w ofercie, lub której akurat poszukują.

Gdy Allegrowicz skontaktuje się z Tobą zanim kliknie w „kup teraz”, decyzja zakupu będzie uzależniona od:

    1. szybkości odpowiedzi na maila

    2. rzetelności odpowiedzi (czy odpowiedziałeś dokładnie na zadane pytanie, czy „na około”)

    3. kulturalnego języka, w którym udzieliłeś odpowiedzi

  1. Bardzo często w odpowiedzi na maile wysyłane przez użytkowników Allegro dostaję podziękowanie za szybką odpowiedź. Widzę, że robi to na nich bardzo dobre wrażenie. Nie oznacza to, że musisz siedzieć przed komputerem 24h na dobę. Nie samym Allegro człowiek żyje :) Postaraj się jednak odpowiadać najszybciej jak tylko masz możliwość.

  2. Jeśli ktoś poprosi Cię w e-mailu o więcej informacji na temat książki, pofatyguj się, ściągnij darmowy fragment i odpowiedz mu najdokładniej jak tylko najlepiej potrafisz. Nie masz na to czasu? – wyślij mu pdfa z darmowym fragmentem.

Inny przykład: Allegrowicz pyta o książkę z innego wydawnictwa, ale na temat, który pokrywa się z jakąś publikacją Złotych Myśli. Możesz mu wtedy odpowiedzieć, że niestety tamtej książki nie posiadasz, ALE możesz polecić podobną publikację, którą akurat wystawiasz na Allegro lub np. używając linka partnerskiego.

  1. Klient wyprowadził Cię z równowagi? Użył wulgarnego języka i zarzuca Ci coś, czego nie zrobiłeś? Przeczekaj kilka godzin lub nawet całą noc aż opadną Ci emocje. Możesz nawet sformułować list w takim samym tonie, jeśli Ci to pomoże, ALE GO NIE WYSYŁAJ!

    Kultura osobista zaważy nie tylko na tym jak zakończy się aukcja. Zaskocz Allegrowicza odpowiedzią „na poziomie”, a rezultat odbierze Ci dech w piersiach! Postaw się w jego sytuacji, napisz „Rozumiem, że się Pan zdenerwował, sam bym tak zareagował.” „Przykro mi, że ...” A jeśli możesz – zrzuć winę na siebie. Sprawi to, że agresja zniknie i będzie można na spokojnie ustalić przyczyny niezadowolenia i rozwiązać problem.

    KOMENTARZE

Równie ważne jest podtrzymanie kontaktu PO otrzymaniu przez Allegrowicza książki, czyli chociażby podziękowanie za udaną transakcję lub wystawienie pozytywnego komentarza. Zrób na nim wrażenie, że poświęcasz mu czas i energię nawet po zakupie, a wzrośnie prawdopodobieństwo, że wróci i kupi kolejną pozycję.

    Oczywiście i w tym momencie powinieneś pamiętać o odpowiednim języku, szczególnie wtedy, gdy nie wszystko przebiegło idealnie. Jeśli zdarzy się tak, że otrzymasz negatywny komentarz, Twoja wysoka kultura osobista sprawi, że Allegrowicz na pewno go unieważni.

    Zadbaj o to jak jesteś postrzegany – będą świadczyć o tym otrzymane przez Ciebie komentarze, ale także odpowiedzi i wystawione przez Ciebie komentarze. Ty też nie kupiłbyś u aroganckiego i gburowatego sprzedawcy, prawda?

Komentarze warto wystawiać szybko, gdyż wielu osobom bardzo na nich zależy. Długie oczekiwanie na komentarz może sprawić, że dana osoba nie będzie już chciała nic więcej od Ciebie kupić. Wynika to z sondaży Allegro, w których użytkownicy skarżyli się na niektórych Super Sprzedawców, bagatelizujących komentarze zwrotne, a nawet prośby o nie! Nie dopuść do takiej sytuacji.

1 komentarz:

dobre maniery pisze...

Często, gdy kupuje coś na allegro, to kontakt urywa się zaraz po tym, jak zapłacę za przedmiot. Wiele razy czekałem i czekałem i się doczekać nie mogłem. Pisałem parę maili dziennie i odpisano mi, że towar nie został jeszcze wyslany mimo, że otrzymałem informację o tym, że został wysłany parę dni wcześniej. Często sprzedawca szanuje klienta do czasu, aż nie dostanie pieniędzy za przedmiot. Przykre, ale prawdziwe.