piątek, 29 sierpnia 2008

W jaki sposób uchroniłam się od 20 negatywnych komentarzy?

Jesteśmy tak skonstruowani, że chcemy mieć wszystko NA TERAZ. Dobrze funkcjonujący biznes - od zaraz, gotowe i sprawdzone metody na jego działanie - działające zaraz po wprowadzeniu, opanowanie języka obcego - w tydzień, zrzucenie kilku kilogramów - w kilka dni.


Niestety, nie żyjemy w bajce. Nad niektórymi rzeczami trzeba popracować, przeczekać, zrozumieć ich funkcjonowanie, przeanalizować, potestować. Gotowe przepisy istnieją tylko w sferze kulinarnej, a i tak nie zawsze się sprawdzają.

W podobny sposób podchodzą Allegrowicze do zakupionych na Allegro produktów - chcą je mieć jak najszybciej. Gdy okazuje się, że czas leci, a paczki nie ma - zaczynają się denerwować i mają ochotę wystawić negatywny komentarz. Na szczęście większość z nich pisze najpierw do sprzedawcy. Od tej odpowiedzi będzie zależało czy uda nam się uniknąć negatywa, a nawet dostać pozytywa!


Od początku mojej sprzedaży książek Złotych Myśli na Allegro (czyli od października 2005), zdarzyło się co najmniej 20 sytuacji, w których popełniłam błąd, w wyniku którego kupujący był nieusatysfakcjonowany. Jestem tylko człowiekiem, ale sprzedaję AŻ LUDZIOM.

Błędy jakie popełniałam wynikały zazwyczaj z pośpiechu, braku dokładności lub czynników zewnętrznych: albo przeoczyłam czyjąś wpłatę, albo nie przeniosłam od razu do „Zapłaconych do wysłania” lub "Do wysłania za pobraniem" (w menedżerze sprzedaży), albo drukarnia nam późno dostarczyła książki, a Allegrowicze czekali, albo wysłana została nie ta książka, która była zamawiana. Każdy z tych przypadków spokojnie kwalifikował się na negatywa, i sama prawdopodobnie miałabym ochotę go wystawić takiemu sprzedawcy. Co więc takiego robiłam, że go nie otrzymywałam?

Pomimo, że często miałam ochotę odpisać w tak samo nieprzyjemnym tonie co otrzymany email, albo nic nie odpowiedzieć i schować głowę w piasek, postanowiłam zastosować jedną, niepraktykowaną wcześniej przeze mnie metodę:

SZYBKO PRZYZNAWAŁAM SIĘ DO WINY

Tuż po otrzymaniu listu od zdenerwowanego klienta (często z obelgami), przeanalizowaniu sytuacji i zrozumieniu co źle zrobiłam, pisałam dokładnie co miało miejsce.

W następującej kolejności:

  1. Najpierw pisałam, że doskonale rozumiem jego zdenerwowanie i że sama bym tak na jego miejscu zareagowała (zgodnie z prawdą)

  2. Wyjaśniałam sytuację i pisałam gdzie popełniłam błąd (przyznanie się do winy)

  3. Przeprosiny za mój błąd + skrucha (informacja jak bardzo przykro mi jest, że Allegrowicz musi przez moją pomyłkę tak długo czekać na książkę)

  4. Obietnica szybkiej wysyłki wraz z gratisem w ramach przeprosin

  5. Podziękowanie za cierpliwość i wyrozumiałość (której JESZCZE nie okazano)

Reakcja kupującego?

99% przypadków – wyrozumiałość, podziękowanie za szybką odpowiedź i wyjaśnienie sprawy + przeprosiny za obelgi (jeśli były)

1% przypadków – prośba o zwrot pieniędzy

Prosta, skuteczna formuła: nie bać się przyznania się do winy i do popełnienia błędu, szybko reagować na maile z pytaniami co się dzieje.

Twarzy nie stracisz, a zyskasz szacunek klienta. Być może powie znajomym jak dobrze go potraktowano na Allegro.

PS. Metodę tę zastosowałam po przeczytaniu dzieła sztuki w relacjach międzyludzkich - Dale'a Carnegie "Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi" (nie z naszego wydawnictwa) Polecam ją jako biblię nie tylko w codziennych kontaktach ze znajomymi i z rodziną, ale też z klientami. Jest to najlepsza publikacja z jaką dotychczas miałam do czynienia.

3 komentarze:

e-biznes24 pisze...

Ważne jest napisać na stronach sprzedawanego produktu lub w mailu, który otrzymuje kupujący po wygraniu aukcji parę zasad. Np. że wysyłka trwa kilka dni, w przypadku upłynięcia jakiegoś terminu i braku przesyłki najpierw wyjaśnić sprawę ze sprzedającym etc. Tak by trochę ujarzmić nadpobudliwych i nerwowych klientów.

Gitarowy.pl pisze...

Widzę Marto, że używasz Menadżera Sprzedaży. Jest to dobry program, jednak ma zasadniczą wadę. Nie można dodawać klientów spoza Allegro.

Ja miałem takich sporo i musiałem ręcznie dopisywać ich do listy wysyłkowej. Poza tym dane klientów są usuwane z serwera Allegro po jakimś czasie.

Na szczęście znalazłem świetne rozwiązanie. Jest nim program Sello (www.sello.pl).

Mam go od miesiąca i już chyba nigdy nie wróciłbym do Menadżera. Jest po prostu świetny!

Polecam Ci go. Po co się męczyć z MS.

Marta pisze...

Dziękuję za sugestię! Czym jeszcze różni się sello od MS?